Spokojenost se službami odborníků – vše o zdraví

Aktuálně: Zjistěte, jak vaší firmě pomůžeme v boji s koronavirem.

Považujete v dnešní době zdravé zaměstnance za samozřejmost nebo jde o chytrou firemní strategii? Víme, že firmám se péče o zdraví jejich zaměstnanců vyplácí. Šetří čas, zajišťuje dostupnost zaměstnanců na pracovišti a jejich lepší soustředěnost i výkonnost. Jsme tady, abychom vám s tím pomohli.

Více informací S naší službou si zaměstnanec může v rámci online lékařské poradny vše vyřídit rychle v pohodlí svého domova nebo i pracoviště, a když potřebuje fyzickou návštěvu, tak mu lékaře objednáme na přesné místo i čas. lékař Tomáš Šebek, spoluzakladatel služby uLékaře.cz

13

Radíme, objednáváme a provázíme preventivním programem s důrazem na zdravotní soukromí vašich zaměstnanců. Přístup ke komunikaci má pouze náš zdravotnický tým, připravený i na anglicky mluvící zaměstnance.

300

O vaše zaměstnance se starají zkušení praktičtí lékaři i specialisté všech oborů a zdravotní sestřičky. Mají společný cíl: zajistit kvalitní péči o zdraví vašich zaměstnanců a jejich rodin.

70

Naše online poradna je otevřená nonstop, také o víkendech a svátcích. Dostupná třeba i na služební cestě či na dovolené. S mobilní aplikací mají vaši zaměstnanci lékařskou pomoc vždy u sebe.

• Na konkrétní dotaz zaměstnance odpoví praktický lékař pro dospělé nebo dětský praktický lékař do 6 hodin od položení dotazu. Často jsme rychlejší.
• Do 48 hodin zaměstnanec získá vyjádření také od specialisty kteréhokoliv oboru, například dermatologie, ortopedie, gynekologie, chirurgie či psychologie.
• Doporučí-li odborník zaměstnanci osobní návštěvu lékaře, náš zdravotní tým se o vše potřebné postará. Místo objednání se odvíjí od přání zaměstnance.

V rámci naší služby zajišťujeme komplexní preventivní program a dny zdraví, které organizujeme na míru každé společnosti. Připravíme pro vás také materiály pro vaši interní komunikaci se zaměstnanci v otázkách zdraví.

Zdraví našich zaměstnanců je pro nás vždy důležité téma. Od dubna 2020 nabízíme našim zaměstnancům a jejich blízkým využítí služby uLékaře.cz – 24hodinové online lékařské poradny a možnosti objednat se k lékaři bez nutnosti osobní návštěvy a dlouhé čekací doby. Doporučujeme!

Scott Marlowe, HR Director

uLékaře.cz nám umožňuje kdykoli se poradit s lékařem o zdravotním problému, a to nejen vlastním, ale i kohokoliv z rodiny. Služba funguje 24 hodin denně, může být anonymní a umí rychle propojit s nejbližším lékařem a domluvit osobní konzultaci. Bez zbytečného trápení v čekárně. Děkujeme.

Karolína Kašparová, Head of Operations

Jedním z benefitů pro naše zaměstnance je také služba uLékaře.cz. I v těchto dnech tak můžeme dát našim zaměstnancům v případě potřeby zdravotní a odborný support, a to nejen díky jejich preventivní a poradenské COVID Infolince. Díky za to.

Simona Hassmanová, manažer Péče o zaměstnance

Službu jsme zavedli jako benefit 9. 10. 2018 pro všech 185 zaměstnanců. Oceňujeme, že šetří čas, řeší zdravotní komplikace našich zaměstnanců (i v zahraničí), dokáže vyhledat specialistu, učí preventivnímu chování či pečuje o rodiny zaměstnanců. Máme radost, že tuto službu už docenili i mladí lidé, kteří ji zpočátku považovali s ohledem na svůj věk a zdraví za nadbytečnou.

Radka Pučalíková, HR manager

• Přidáno: před 1 týdnem Ověřený zákazník zakoupeno v Vše pro zdraví před 2 týdny Doporučuje obchod Zboží, na které jsem v jiném eshopu čekala mají vždy skladem, super rychlé dodání je chvály hodné, určitě to nebyl můj první ani poslední nákup 🙂
• Přidáno: před 1 měsícem Ověřený zákazník zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 měsícem Doporučuje obchod Zboží na které jinde dlouho čekáte mají skladem, rychlé dodání, dobrá komunikace, naprostá spokojenost 🙂
• Přidáno: před 1 měsícem Ověřený zákazník zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 měsícem Doporučuje obchod Velice milé jednání..Pan z obchodu hned po přijetí objednávky volal ohledně zboží…Profík..)))doporučuji všem
• Přidáno: 12. 3. 2021 Ověřený zákazník zakoupeno v Vše pro zdraví před 2 měsíci Doporučuje obchod Zboží co jiní neměli skladem tady měli a super rychle zaslali, už jsem nakoupila po druhé a jsem naprosto spokojená
• Přidáno: 4. 3. 2021 Ověřený zákazník zakoupeno v Vše pro zdraví před 2 měsíci Doporučuje obchod rychlé vyřízení a odeslání objednávky
• Přidáno: 7. 2. 2021 AlenaR. zakoupeno v Vše pro zdraví před 3 měsíci Doporučuje obchod Vše v pořádku, rychlé dodání.
• Přidáno: 16. 1. 2021 Zdenek zakoupeno v Vše pro zdraví před 4 měsíci Doporučuje obchod Rozsáhlý sortiment kvalitního zboží, dobré ceny, rychle připraveno k vyzvednutí. Obchod doporučuji.
• Přidáno: 12. 11. 2020 Ověřený zákazník zakoupeno v Vše pro zdraví před 8 měsíci Recenze byla smazána z důvodu porušení obchodních podmínek. Recenzi nesmí psát uživatelé jakýmkoliv způsobem spříznění s daným obchodem.
• Přidáno: 21. 8. 2020 Ověřený zákazník zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem Doporučuje obchod
  • Rýchle vybavenie objednávky

• Přidáno: 21. 4. 2020

  Miroslav Masopust

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

  • S výrobkem jsem spokojený

• Přidáno: 11. 4. 2020

  Ověřený zákazník

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Recenze byla smazána z důvodu porušení obchodních podmínek. Recenzi nesmí psát uživatelé jakýmkoliv způsobem spříznění s daným obchodem.

• Přidáno: 28. 3. 2020

  Jiří Resler

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

  • Obchod funguje na jedničku.

  Nadstandartní péče o zákazníka a bleskové zaslání zboží,doporučuji všem.

• Přidáno: 23. 3. 2020

  Ověřený zákazník

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

  Bez problémů.

• Přidáno: 9. 2. 2020

  Zdeněk

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

  Široký sortiment, dobré ceny, zboží bylo velice rychle připraveno k vyzvednutí. Obchod doporučuji.

• Přidáno: 27. 1. 2020

  Ověřený zákazník

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

  • Rychlost vyřízení o objednávky

• Přidáno: 19. 1. 2020

  Ověřený zákazník

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

• Přidáno: 25. 12. 2019

  Ověřený zákazník

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

  Našel jsem, objednal jsem a dostal jsem co jsem chtel 🙂

• Přidáno: 8. 12. 2019

  Viky

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 1 rokem

  Doporučuje obchod

  • Promptný, seriózny, starostlivý

• Přidáno: 26. 9. 2019

  Ověřený zákazník

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 2 lety

  Doporučuje obchod

  Ano

• Přidáno: 22. 8. 2019

  Ověřený zákazník

  zakoupeno v Vše pro zdraví před 2 lety

  Doporučuje obchod

  OK

Spokojenost pacientů jako indikátor kvality péče

Míra spokojenosti pacientů/klientů v jednotlivých oblastech ošetřovatelské péče představuje podstatnou informaci o úrovni celkové kvality v konkrétním zdravotnickém zařízení.

Pacient má pro kvalitu jiná, nejen objektivní, ale především subjektivní kritéria.

Kvalitu ošetřovatelské péče posuzuje zpravidla podle míry uspokojování svých potřeb v průběhu onemocnění, míry profesionální citlivosti a všímavosti sester k jeho problémům, chování a aktivity sester, úpravy jejich zevnějšku a kultivovanosti projevu.

Kvalita neznamená pouze schopnost profesionálů poskytovat „nejlepší“ péči, ale především schopnost uspokojovat všechny potřeby a očekávání pacienta/klienta.

Vytvářet vhodné prostředí pro monitoring spokojenosti znamená zejména správně pochopit význam pojmu pacient/klient.

Pacienta v nemocnici nemůžeme chápat pouze jako pasivního příjemce poskytované péče, ale hlavně jako aktivního účastníka procesu uzdravování. Poskytovaná péče musí být chápána jako služba a pacient vystupuje jako klient (12).

Kvalita a očekávání pacienta/klienta

Hospitalizovaný pacient velmi citlivě vnímá prostředí zdravotnického zařízení, jak se k němu ošetřující personál chová, jak jej léčí a ošetřuje, jak ho průběžně informuje, jak spolupracuje s ním a jeho nejbližšími příbuznými.
Pacient jako klient od zdravotnických pracovníků očekává: * Profesionální chování – samozřejmostí by mělo být představení se při prvém kontaktu, vhodné oslovování, dostatek trpělivosti.

Humánní přístup – holistický, ne pouze medicínský přístup k jeho zdravotnímu problému. V žádném případě pacient není diagnózou. * Empatii – ochotu a schopnost chápat a podpořit osobnost pacienta.

Efektivní komunikaci – úsměv, dotyk, ochotu vyslechnout a efektivně komunikovat.
Informovanost – poskytovat všechny potřebné informace, odpovídat na otázky.
Respektování práv pacienta – právo na lidskou důstojnost, soukromí apod. (13).

Vymezení pojmu spokojenost

Problém, zda je vůbec možné vymezit či definovat spokojenost pacientů, je v odborných kruzích často diskutovaný. Spokojenost je definovaná jako pozitivní ohodnocení určitých vymezených dimenzí zdravotní péče (2). Původ těchto dimenzí je empirický.

Neexistuje jasný a teoretický koncept spokojenosti klientů, který by sloužil jako podklad výzkumných studií a umožňoval by interpretaci získaných výsledků. Úroveň spokojenosti klienta je závislá v první řadě na tom, jaké povahy bylo jeho onemocnění, jaký typ péče z medicínského hlediska mu byl poskytnut.

Důležité jsou i sociálnědemografické charakteristiky jako věk, vzdělání, ekonomické postavení klienta, kulturní a rodinné zázemí (10).
Spokojenost pacientů však není možné zaměňovat anebo ztotožňovat s klinickou kvalitou. V poslední době se odborníci snaží určit ty dimenze zdravotní péče, které považují z hlediska spokojenosti klientů za podstatné.

V našich podmínkách byly identifikované tři souhrnnější dimenze péče pojmenované jako: 1. Spokojenost klientů – s technickou kvalitou péče, odbornými kompetencemi a chováním zdravotnického personálu.

2. Poskytování informací – spokojenost klientů s podáváním informací o chorobě a o jejím průběhu, diagnosticko-terapeutických postupech, ordinovaných medikamentech a dalším pokračování léčby po ukončení hospitalizace. 3. Hotelové služby – spokojenost klientů

s čistotou a hygienou v nemocničním zařízení, se stravou, jejím servírováním a s celkovým režimem péče (14).

Podíl ošetřovatelské péče na celkové spokojenosti pacienta/klienta

Ošetřovatelská péče tvoří neoddělitelnou součást výše naznačených dimenzí komplexní zdravotní péče. Kvalita ošetřovatelské péče spolu s úrovní diagnosticko-terapeutických postupů, materiálně-technických a hotelových aspektů rozhoduje o celkové spokojenosti pacienta/klienta ve zdravotnickém zařízení (8).

Z pohledu klienta vyjadřují kvalitu ošetřovatelské péče následující charakteristiky: * dostávám odbornou péči * jsem chápaný, respektovaný, vážený * je mi projevována empatie * jsem dostatečně a pravdivě informovaný * dostávám včas přátelskou pomoc a podporu * jsem v bezpečí před medicínským poškozením, psychickým i tělesným * cítím, že personál se o mne stará * jsem ošetřovaný důstojně Docenění významu ošetřovatelské péče musí být imanentní součástí procesu zvyšování kvality ve zdravotnictví. V opačném případě se může snížit účinnost celého systému a výrazně zhoršit kvalita poskytovaných služeb.
Spokojenost klientů lze vysvětlit i vztahem mezi tím, co si klient přál a očekával, a tím, co si myslel, že dostal. Potom spokojenost ukazuje, do jaké míry byla očekávání a přání klientů splněna. Reálné zkušenosti se zdravotnickou péčí mají až druhotný význam.
Někteří autoři zdůrazňují, že je třeba rozlišovat mezi očekáváními klientů a jejich skutečnými požadavky. Klienti mají určité ideální představy o zdravotní péči, kterou by si přáli, avšak tyto požadavky nejsou totožné s reálnou požadovanou péčí.
Spokojenost klienta je stav, kdy výrobek anebo služba splňuje všechna očekávání a požadavky klienta a klient nemá žádný důvod být nespokojený. Pojem deklarovaná spokojenost v souvislosti s kontrolou kvality poskytovaných služeb znamená subjektivní spokojenost klientů s poskytovanými službami (9).

V současné době se otázce monitorování spokojenosti pacientů/klientů nevyhneme, protože vzhledem k zavádění systémů kontinuálního zvyšování kvality ve zdravotnictví patří hodnocení spokojenosti pacientů/klientů k jejich samozřejmým požadavkům.

Pragmatický model spokojenosti klientů

Tento model je pokusem o přehledné zachycení všech podstatných faktorů ovlivňujících spokojenost klientů. Úroveň spokojenosti klienta je v první řadě závislá na tom, jaké povahy bylo onemocnění, a tedy jaký typ péče, z hlediska medicínského, mu byl poskytnut.

Do hry významně vstupují sociálně-demografické charakteristiky, jako jsou věk, vzdělání, ekonomické postavení, kulturní a rodinné zázemí. Tyto charakteristiky významným způsobem ovlivňují míru spokojenosti tím, že determinují hodnotovou orientaci klienta.

Pokud má klient sám nebo jeho příbuzní a přátelé určité zkušenosti se zdravotnictvím, potom tyto zkušenosti sehrávají důležitou úlohu. Všechny uvedené prvky modelu působí jako filtr, kterým pacient hodnotí zdravotnické služby a vyjadřuje svoji míru spokojenosti s obdrženou péčí (7).

Míra spokojenosti klientů s poskytovanou zdravotní péčí potom implikuje jejich další chování ve vztahu ke zdravotnictví. Pokud jsou klienti spokojeni s poskytnutou péčí, projevuje se to v jejich chování, a to v různých formách souhlasu a akceptace. V opačném případě může jít o chování vedoucí ke změně zdravotnického zařízení anebo lékaře (3).

Vybrané techniky sledování spokojenosti klientů

Nejčastěji využívanými metodami sběru empirických údajů v této oblasti jsou anketa, rozhovor a dotazníkové šetření. Použité techniky musí být adekvátní požadavkům spolehlivosti a platnosti konkrétního ošetřovatelského výzkumu.
1. Anketa je nejjednodušší výzkumná technika. Využívá většinou uzavřené otázky, které umožňují rychlou odpověď.

Známe poštovní ankety, podávané ankety, novinové ankety, telefonické ankety, rozhlasové ankety a televizní ankety. Výhodou anket je, že jsou finančně nenáročné a rychlé. Nevýhodou je malá návratnost a samotný výběr respondentů. Odpovídají pouze ti, kteří mají o anketu zájem (4). 2. Rozhovor je ucelená soustava ústního jednání mezi tazatelem a respondentem.

Jde o vzájemnou interakci. Rozhovor je možné definovat také jako systém verbálního kontaktu s cílem získat informace prostřednictvím otázek.

Při vedení rozhovoru s pacientem/klientem je důležité respektovat následující zásady: * správně odhadnout složitost zkoumaného problému, * koncipovat rozhovor jako přirozený, nenásilný dialog, * počítat s nárůstem únavy v průběhu rozhovoru a s poklesem pozornosti, * motivovat respondenta vhodným vysvětlením smyslu rozhovoru, * vytvořit přátelskou, ne důvěrnou atmosféru, * zajistit dodržování předepsaného postupu, * mít připravené odpovědi pro vysvětlení nepochopených otázek, * používat srozumitelný jazyk blízký respondentovi, * zajistit koncentraci respondenta a udržet jeho pozornost po celou dobu rozhovoru, * vyloučit subjektivní ovlivňování odpovědí. Rozhovor může mít individuální (tazatel + respondent) anebo skupinový (tazatel + skupina respondentů) charakter (5).
Skupinový cílený rozhovor – Focus Group: Focus Group (FG) je považovaný za objektivní a efektivní metodu vyhodnocování spokojenosti lidí. Jsou důležitým manažerským nástrojem k získávání důležitých informací, zpětné vazby. Týkají se převážně lékařské a ošetřovatelské péče a možností jejich zlepšení. FG je možné organizovat s interními i externími zákazníky. V případě zdravotnických zařízení jsou to klienti, skupiny zaměstnanců, dodavatelé, studenti anebo veřejnost. Focusové skupiny představují skupiny náhodně vybraných bývalých klientů (ex-klienti), kteří jsou pozvaní na neutrální půdu, mimo nemocnici, k neformální, ale cíleně vedené diskusi za účelem odhalení pozitivních i negativních aspektů péče. Tato metoda stimuluje a motivuje ex-klienty, protože jim dává pocit důležitosti a partnerství. Jednou z hlavních podmínek FG je, aby se staly pro všechny účastníky pozitivním zážitkem. Pokud budou mít klienti z celé akce příjemný pocit, budou i v budoucnosti ochotni spolupracovat s managementem zařízení.
K úspěšnému vedení FG je potřebné splnit následující podmínky: * z chorobopisů propuštěných klientů vybrat dvacet náhodných jmen, ze seznamu vyřadit ty, kteří by nebyli přínosem k diskusi, např. děti, seniory, duševně nemocné atd., * poslat vybraným ex-klientům pozvánku s vysvětlením důvodu setkání, tzn. snaha zlepšit lékařskou a ošetřovatelskou péči, * na pozvánce uvést tři základní otázky, které budou předmětem rozhovoru, * FG setkání zahájit poděkováním všem za jejich ochotu, * začít otázkou: Co se vám na naší práci líbí? * položit další otázku: Byla bych ráda, kdybyste vyjádřili své připomínky a nápady, jak naši péči o pacienty zlepšit…, * neoponovat lidem, pozorně naslouchat, zaznamenávat připomínky účastníků, * FG setkání zakončit poděkováním, zdůraznit účastníkům, že jejich připomínkami se budeme vážně zabývat (1).
3. Dotazníkové šetření jako metoda se při sledování spokojenosti klientů používá nejčastěji. Dotazník je standardizovaným souborem otázek, které jsou předem připravené na určitém formuláři, jenž může být anonymní i neanonymní.
Charakteristika dotazníku: * dotazník má zahrnovat všechny podstatné problémy, na které pomocí dotazníku hledáme odpověď, * dotazník má zahrnovat celou šířku problematiky, * konstrukce dotazníku má být taková, aby respondenta spíše přitahovala, než odpuzovala, * otázky mají být formulované jasně, zřetelně tak, aby respondenti odpovídali pravdivě, bez dlouhého rozmýšlení.
Druhy otázek: * uzavřené – nabízejí soubor možných odpovědí, ze kterých respondent vybírá vhodnou odpověď, * otevřené – otázka umožňuje respondentovi volné vyjádření, * polootevřené – kombinace otevřené a uzavřené otázky.
Chyby v tvorbě otázek: * Obsahová nesrozumitelnost – nepřeceňovat, ale zároveň nepodceňovat vědomosti respondentů, protože pocházejí z různých sociálních vrstev.

Jazyková nesrozumitelnost – nepoužívat odborné a cizí výrazy.

Nejednoznačné otázky – otázky, na které respondent neumí jednoznačně odpovědět. Takové otázky nabízejí možnost více odpovědí. * Strohé otázky – otázky, které mohou být chápány v užším, ale i širším kontextu.
Dlouhé otázky – jedná se o otázky, na které je obtížné odpovědět bez jejich opakování anebo rozložení otázky na více částí.
Sugestivní otázky – otázky, které jsou formulované tak, že dopředu napovídají očekávanou odpověď.
Otázky typu „proč?“ – mohou se používat, pouze pokud mají vysvětlit nějaký postoj anebo názor respondenta.
Haló efekt – vzniká tehdy, pokud klademe více podobných otázek za sebou a první z nich je spojená s negativní odpovědí. Tento negativní citový postoj se tak automaticky přenáší i na další podobné otázky. * Neohleduplné otázky – jedná se o otázky, které mají citový náboj, a tak na ně dostáváme i negativní odpovědi.
Náročnost otázek – otázky, které jsou náročné např. z hlediska paměti respondenta anebo žádáme-li podrobné informace (6).

Pickerův standardizovaný dotazník

Tým pracovníků Pickerova institutu v USA na základě rozhovorů s tisícem dospělých klientů stanovil osm dimenzí kvality péče, které je potřebné z hlediska spokojenosti klientů sledovat: 1.

Příjem do nemocnice – výsledky průzkumu uvádějí jako zdroj nespokojenosti nemocných pozdní přijetí do nemocnice.
2. Respekt, ohled, úcta – klienti popisují pocit anonymity a ztráty identity, mají silnou potřebu být léčeni s úctou a respektem. 3.

Koordinace a integrace péče – klienti si vytvořili jedinečnou představu o kompetenci a schopnosti poskytovatelů péče a o uspořádání klinické péče.
4.

Informace, komunikace – klienti se často obávají, že jim nebudou poskytnuty kompletní informace o nemoci anebo prognóze. Zvlášť zdůrazňují potřebu informací, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení.

5. Tělesné pohodlí – klienti zdůrazňují pocit strachu z nedostatečného vybavení nemocnice a oceňují čistotu, pohodlí a příjemné prostředí. 6. Citová opora, zmírnění strachu a úzkosti –

klienti často vyjadřují úzkost a strach z onemocnění, možných důsledků, obávají se, že se sníží jejich schopnost postarat se o sebe, a obávají se, že jejich choroba bude mít vliv na rodinný příjem. 7.

Zapojení rodiny a přátel – klienti se často spoléhají na svoji rodinu a přátele, na jejich citovou podporu a péči po propuštění ze zdravotnického zařízení.
8.

Propuštění a návaznost péče – výzkumy prokázaly, že někteří klienti nevědí, jaké léky mají užívat po propuštění do domácího ošetření, kde se mají evidovat a kdo se o ně bude starat (15).

Pickerův dotazník se zaměřuje na nejdůležitější zkušenosti klientů tak, jak je mohou hodnotit pouze samotní klienti a jejich rodiny. Umožňuje hodnotit nejen celkovou spokojenost, ale podává i zprávu o klientových zkušenostech se zdravotnickou péčí.
Uvedené dimenze kvalitní péče byly základním východiskovým rámcem pro tvorbu dotazníku použitého v naší průzkumné práci.

Sledování spokojenosti pacientů má z hlediska zabezpečování a zvyšování kvality ošetřovatelské péče mimořádný význam: * slouží pro hodnocení kvality práce jednotlivých oddělení, klinik, * přináší podklady pro změny ve způsobu a režimu poskytování ošetřovatelské péče, * poskytuje informace o kvalitě a vybavenosti oddělení, * poskytuje podklady pro organizační změny, * monitoruje efektivnost a dopad uskutečněných změn na kvalitu péče z hlediska pacientů, * poskytuje podklady pro porovnávání subjektivní kvality péče v různých nemocnicích. Při interpretaci výsledků výzkumu je potřebné mít na paměti, že i malé odchylky od hodnot nejvyšší spokojenosti mohou mít velkou vypovídací hodnotu. Ukazují nám existující problémy, kterými je potřebné se zabývat. Jejich úspěšné řešení bude ku prospěchu pacientů, ale i zdravotnických pracovníků (11).

**

Literatura k dispozici u autorek.

Souhrn Spokojenost pacientů je jedním z důležitých ukazatelů kvality zdravotnických služeb.

Výsledky sledování spokojenosti pacientů jsou dobrou zpětnou vazbou nejen pro ošetřující personál, ale i pro management zdravotnického zařízení, a jsou využívané jako vhodný zdroj podnětů pro zlepšení kvality ošetřovatelské péče.

Proto by explicitní součástí hodnocení kvality ve zdravotnictví měla být i spokojenost pacienta/klienta s úrovní poskytované péče. Klíčová slova: kvalita, pacient, spokojenost, ošetřovatelská péče

O autorovi| PhDr. Iveta Ondriová, PhD., PhDr. Anna Hudáková, PhDr. Matilda Pavelková, Fakulta zdravotníckých odborov Prešovskej univerzity v Prešove

ODBORNÉ SOCIÁLNÍ PORADENSTVÍ

(Jsou zde uvedeny pouze příklady druhů postižení podle jednotlivých měr postižení.)

Užitečné informace pro osoby se zdravotním postižením najdete  v Příručce pro OZP

———————————————————

Dotazník spokojenosti se službou odborné sociální poradenství

Vážená paní, vážený pane, dovolujeme si Vás požádat o vyplnění dotazníku. Vaše odpovědi jsou pro nás velmi cenné, protože nám pomáhají zjistit, jak vnímáte poskytování služby odborného sociálního poradenství.

Vyplněný dotazník můžete zaslat e-mailem na naši adresu: [email protected], poslat poštou na naši adresu: Středisko sociálních služeb Salvia, z.ú.

, Wolkerova alej 92/18, nebo jej do naší organizace může doručit v zalepené obálce někdo z Vašich rodinných příslušníků nebo známých. Za vyplnění dotazníku Vám děkujeme.

———————————————————–

Odborné sociální poradenství je realizováno podle § 37 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů.

Poslání služby:

Poskytovat odbornou pomoc a podporu  osobám se zdravotním postižením, seniorům, osobám chronicky nemocným a jejich rodinným příslušníkům  vedoucí ke zvládnutí  jejich nepříznivé sociální situace, ve které se momentálně vyskytli.

Cílová skupina:

Osoby s místem bydliště v okrese Svitavy

1. se zdravotním postižením od 18 let věku
2. s chronickým onemocněním  od 18 let věku
3. senioři bez věkového omezení
4. a jejich rodinní příslušníci od 18 let věku

Roční kapacita: 190 kontaktů a 60 intervencí

Kdo nemůže být uživatelem služby – službu lze odmítnout:

• neposkytujeme-li službu, o kterou osoba žádá
  není-li poskytnutí služby možné z kapacitních důvodů
  osobám,  které se v důsledku nekompenzovaných psychických poruch projevují  agresivně, ohrožují život a zdraví své nebo jiných osob a které nemají  momentální projevy své poruchy pod kontrolou
• osobám, které jsou pod  vlivem  alkoholu  nebo jiných  návykových látek, agresivní nebo ohrožují  život a zdraví své nebo jiných osob.

Cíl služby:

Cílem sociálního poradenství je umožnit osobám se zdravotním postižením, osobám chronicky nemocným, seniorům a jejich rodinným příslušníkům, kteří se dostali do nepříznivé sociální situace, řešit tuto situaci s odbornou pomocí pokud možno samostatně.

Podmínky pro poskytování služby:

1. Bydliště v regionu /okrese/ Svitavy (Svitavsko, Litomyšlsko, Poličsko,  Moravskotřebovsko)
2. Pro všechny osoby se zdravotním postižením, chronickým onemocněním a seniory bez rozdílu

• ochota spolupracovat
• ztížená sociální situace
• vlastní rozhodnutí zájemce – vstupní rozhovor
• zdravotní postižení, chronické onemocnění nebo stáří
• souhlas s používáním osobních údajů (pokud to bude potřeba)
• ochota rodinných příslušníků spolupracovat

Podmínky pro zahájení služby:

1. zájemce není pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek
2. zájemce neodmítá spolupráci
3. zájemce respektuje pravidla slušného chování a není agresivní
4. spolupracující rodinní příslušníci (pokud to bude pro vyřízení záležitostí  uživatele služby potřeba)

V případě, že zájemce splňuje kritéria pro poskytování služby a rozhodne se službu odborného sociálního poradenství využít,  uzavíráme s ním ústní  smlouvu (u dětí nebo osob omezených ve svéprávnosti se zástupcem nebo opatrovníkem). Předem je dojednáno,  co je obsahem služby a jak dlouho bude poskytována. Mnohdy se jedná o jednorázovou pomoc, proto je poradenství v některých případech i anonymní (osobní údaje nejsou pro daný typ pomoci potřeba). Zájemci je vysvětleno, tak aby tomu rozuměl, co je obsahem služby, pro kterou se rozhodl. Současně dohodneme,  za jakých podmínek bude služba poskytována a také ukončena. Zájemce je seznámen s tím, že sám může službu kdykoli ukončit bez udání důvodu, ale že služba může být ukončena i ze strany našeho zařízení.

Služba je poskytována bezplatně.

Služba sociální poradenství zahrnuje tyto základní činnosti:

1. zprostředkování kontaktu se společenským prostředím
2. sociálně terapeutické činnosti
3. pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí

Zásady poskytované sociální služby:

1. Klademe důraz na rovný přístup ke všem uživatelům.

2. Zaručujeme při poskytování služby bezpečí a diskrétnost
3. Respektujeme uživatele v oblasti soukromí a projevech svobodné vůle
4. Podporujeme uživatele v soběstačnosti a dbáme na zachování jejich důstojnosti
5. Poskytujeme pružné a flexibilní služby
6. Zaručuje odbornost a kvalitu poskytovaných služeb

Jak nás můžete kontaktovat:

1. osobně ve Středisku sociálních služeb Salvia, z.ú. Wolkerova alej 92/18, Svitavy
2. osobně na detašovaných pracovištích, kde je sociální poradenství zajišťováno vždy jeden den v měsíci (Litomyšl, Polička, Moravská Třebová, Jevíčko, Dolní Újezd, Bystré)
3. písemně na adrese středisko sociálních služeb Salvia, z.ú., Wolkerova alej 92/18, Svitavy
4. na www.salvia.cz, kde můžete zadat svůj dotaz
5. e-mailem nebo telefonicky:

• na pevný tel.: 461 535 324, 461 542 588, 461 542 587  
• na mobilní tel: 733 328 665, 731 468 568, 607 167 783, 739 392 939